Сейчас клиенты нужны как никогда. Для того чтобы выжить компании должны бороться за каждого клиента, за каждый заказ. Всем известно, что поиск новых клиентов – удовольствие довольно дорогое, много проще и дешевле работать со старыми – лояльными клиентами. Но в наше время, клиенты легко меняют свои предпочтения. Всю их loyalty можно легко убить несколькими неосторожными словами.

В свое время писал про трудности подключения к Интернету. Но это были отношения с потенциальным клиентом. Много интереснее, как компании работают с обычными клиентами. Иногда складывается такое ощущение, что клиенты им вообще не нужны и только мешают работать.

По подсчетам, у меня уже пятый домашний интернет-провайдер. Первых два были модемными, а в текущий момент – это третий, предоставляющий доступ по выделенной линии.

У первого “выделенного” провайдера сеть работала лишь три недели в месяц. Одну неделю она стабильно не откликалась.  Причем “достучаться” до службы поддержки было крайне сложно. После прорыва сквозь занятую линию, минут пятнадцать вам вещали о том, что ” ваш звонок важен для нас” а потом приходилось рассказывать номер договора, адрес, саму проблему. Причем, после нескольких переключений с телефона на телефон внутри их конторы (трубку бросать не хочется – долго дозваниваться) я уже говорил заученным наизусть текстом “договор такой-то, абонент такой-то, адрес такой-то, проблема такая-то”. В общем, такой подход напрягает.

Поэтому, как только до моего дома дотянулся еще один провайдер, я быстро переметнулся к нему. Все было хорошо, только после трех лет практически бесперебойной работы, Интернет отключился. То есть абсолютно. Просто пропал.

 Больше недели я звонил по поводу не работающей сети. Здесь девушки дружелюбно спрашивали меня номер договора и проблему (наверное где-то записывали) и на этом все заканчивалось. На скорую руку пришлось подключиться через WiFi, который работал на пределе, постоянно теряя связь. Пришлось найти нового провайдера, который подключил меня уже на следующий день после звонка в их офис. Оказалось, они уже на лестничную площадку моего дома протянули провод, который осталось только дотянуть до квартиры. (неплохо подсуетились).

Месяца через три (когда от меня перестали поступать платежи) мой прошлый провайдер решил позвонить и узнать, почему я не хочу с ними работать. А разве это я не хочу?

У моего нынешнего провайдера служба поддержки работает довольно сносно. О своих впечатлениях по работе с ними я писал здесь. И что самое интересное, что дозвониться до них можно с первого раза. Может, операторов много, а может время работы с каждым клиентом оптимизировано. Дозвонился, объяснил проблему, они ее зафиксировали – и все. Дальше пошла работа по решению проблемы в режиме OffLine.

Как же люди умудряются организовать нормальную службу поддержки – Service Desk? Здесь придумывать не нужно, нужно просто почитать материалы по ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и организовать по максимуму так, как написано. К тому же есть готовое программное обеспечение, поддерживающее описанные в ITIL методы работы службы поддержки Service Desk.

Можно найти бесплатное ПО, или сделать Service Desk самим, если есть грамотный программист. Но в любом случае, сначала лучше посмотреть что из себя представляет в программное обеспечение Service Desk для серьезных служб поддержки, например Naumen Service Desk, который используется в Связном, Техносиле, Интерфаксе и д.р. можно скачать (демо) и изучить здесь>>>.

Так как же повысить лояльность клиента? Нужно всего лишь оперативно и максимально корректно решать его проблемы, связанные с вашим товаром или услугой. Ведь клиенту, у которого не было проблем и рассказать своим друзьям нечего. А если проблемы были, но решились быстро, и еще клиент получил какой-нибудь бонус в качестве компенсации за беспокойство, то о вашей услуге услышат все его друзья и знакомые. Глядишь, и новые клиенты придут по “сарафанному радио”.