Звонит мне клиент, весь расстроенный такой. Помогай, связь накрылась! Клиенты к нам дозвониться не могут. А что случилось-то? Да вот есть у нас городской номер. Он подключен так, что при звонке на него одновременно звонят несколько настольных телефонов у менеджеров, сейчас при звонке происходит один общий телефонный “треньк” и все телефоны замолкают. Мы даже трубку не успеваем снять. Что делать?

Да, проблема. Если связи нет, то невозможно работать. Нужно разбираться. Для начала нарисуем схему, как у них все настроено.

Одновременно звонит группа телефонов и Microsoft Office Communicator

Изначально была телефонная станция в которой настроены группа абонентов, Тел1, Тел2, Тел3. При звонке из города, телефонная станция дает одновременный звонок всех трех телефонов. После установки OCS, решили подключить еще одного менеджера через коммуникатор с которым вместе стоит телефон Polycom CX300. Теперь при звонке с городского номера одновременно звонят телефоны ATC и коммуникатор, поднимается трубка на любом телефоне или коммуникаторе и идет нормальный разговор.  Так система работала некоторое время, но что же случилось сейчас?

А сейчас менеджер, связь которого осуществлялась через коммуникатор, ушел в отпуск и просто выключил свой компьютер. И что из этого? Мы знаем, как ведет себя OCS при выключенном компьютере. Алгоритм построен таким образом, чтобы не потерять ни одного звонка.  Если абонент не берет трубку или не может взять ее в принципе (если компьютер выключен и больше никаких устройств типа автономных телефонов OCS не подключено, переадресация звонка на другой телефон не настроена), то звонок отправляется на голосовую почту. Там сообщение записывается в файл, а затем присылается на электронную почту абонента, где он может ее прослушать.

В нашем случае менеджер просто выключил компьютер, не подумав, кто будет отвечать на пришедшие к нему звонки. Звонок приходит на группу телефонов и коммуникатор, система распознает, что абонент не может взять трубку (коммуникатор-то выключен) и переводит звонок на голосовую почту. За то время, пока это происходит, станция все-таки успевает дать первый звонок, и мы слышим тот самый “треньк” а затем голосовая почта поднимает трубку и начинает вещать “Оставьте свое сообщение”, остальные телефоны, естественно, звонить перестают.

Проблема решается просто. Перед тем как выключить коммуникатор, менеджеру нужно было сделать переадресацию звонка на одного из сотрудников, группу или стационарный телефон, чтобы на звонки, которые приходят к нему на коммуникатор можно было кому-то ответить.

Здесь проблема не техническая, а организационная. При внедрении Объединенных Коммуникаций есть несколько вариантов сосуществования телефонной станции и OCS, естественно в каждом таком случае нужно понимать, какие есть группы распределения звонков и группы ответа, какой телефон будет звонить в каком случае, и кто будет отвечать на звонки, если такой-то абонент будет недоступен.

Да и ответственность за прием звонков лежит на сотруднике, если он уходит в отпуск, то должен не просто выключить свой телефон (коммуникатор), а кому-то передать полномочия по приему звонков, что делается самим сотрудником через Коммуникатор, без привлечения администраторов. Что будет совершенно прозрачно для клиентов. Они звонят по знакомому номеру, но трубку поднимает другой менеджер. Рабочий процесс не прерывается и все остаются довольны.