Недавно меня спросили, а можете ли вы осуществлять техническую поддержку программного обеспечения, которое устанавливаете? В настоящее время я устанавливаю Office Communications Server 2007 R2, так как насчет тех.поддержки?

Для начала необходимо понять, что подразумевается под тех.поддержкой вообще. Я не буду углубляться в ITIL,рекомендую почитать книгу “Поддержка услуг” на русском языке. Для программного обеспечения чаще всего это устранение сбоев в работе, ошибок и неисправностей. Этот вариант действительно работает в случае, если вы осуществляете поддержку ПО собственной разработки(где есть ошибки и их можно исправить). Если это программное обеспечение от Microsoft, то поддержке по устранению ошибок речи не идет, у Microsoft есть возможности технической поддержки Software Assurance, это нечто похожее.

Не рассматривая возможность устранения ошибок в коде, рассмотрим возможности по устранению других сбоев.

Все неисправности и сбои в работе программного обеспечения (не связанные с ошибками в самом коде) можно разделить на следующие:

1. Неисправности в результате неправильного использования ПО. “У вас не работает такая-то функция”, “А как вы ее вызываете?“, “Вот так”, “Нет , это не правильно, ее нужно вызывать так и только так”.

2. Неисправности в настройках программного обеспечения. “А где у вас поле такое-то? Его нет!”, “Оно есть, только кто-то (и чьи это шаловливые ручки были?) скрыл в настройках”. Это самый простой пример, если неправильно настроен сервер, то не будет работать клиентское ПО у всех, из чего вытекает следующая проблема.

3. Неисправность в работе окружения программного обеспечения “Не работает Outlook, я не могу отослать почту!”. “Не работает Communicator – не звонит!” В данном случае Outlook и Communicator работают, но проблема где-то вне.

Вот поэтому, практически в каждой компании есть системный администратор, который осуществляет поддержку по всем трем направлениям. Обучает пользователей, чем решает первую проблему, проводит настройку ПО, чем решает вторую, и настраивает серверы сети, чем решает третью. И лучше, если этот человек будет рядом, чтобы он мог быстро локализовать и решить проблему.

P.S. Пользуясь случаем, поздравляю всех сисадминов с профессиональным днем, который все прогрессивное человечество отмечает в последние выходные июля.