Некоторое время назад я уже писал о том, почему сотрудники против внедрения CRM-систем. Сейчас я располагаю дополнительной информацией по этой теме, которую в систематизированном виде  предлагаю почитать в этой статье.

Итак, что же такое сопротивление? В общем виде – это противодействие чему-либо. Есть определенное движение, скажем, электрического тока и тут на его пути становится резистор, который вроде и пропускает ток, но как-то вяло и неохотно. А если поставить диэлектрик, то движение тока и вовсе остановится. Хуже всего, когда в цепи есть что-то типа транзистора, который то дает току проходить, то запрещает в зависимости от внешних уловий, не всегда сразу понятных.

Тоже происходит и с внедрением изменений в бизнес-процессах и внедрении программного обеспечения. На этом нелегком пути в ответ на любые изменения возникают непредвиденные отсрочки, дополнительные расходы и нестабильность процесса. 

Большая часть высших руководителей забывают важнейший принцип управления изменениями: организации не изменяются, изменяются люди. Существует четыре основных принципа, которые нужно иметь ввиду при подготовке изменений организации.

1. Сопротивление   переменам   неизбежно. Любое изменение затрагивает ожидания людей по поводу собственного будущего,  ведь своя рубашка чаще всего ближе к телу. Поэтому сопротивление возникает как в случае негативных ожиданий, так и даже в случае позитивных.
2. Формы сопротивления переменам различны и зависят от того, негативны или позитивны ожидания от перемен. При этом даже если ожидаются позитивные перемены, сотрудники также могут им сопротивляться.
3.  Сопротивление может быть явным и скрытым, что более опасно, поскольку тяжело локализуется и устраняется.
   Люди по поводу перемен часто говорят не то, что думают. Сотрудники, если не испытывают доверия к руководителям, часто сглаживают в их присутствии свое мнение или вообще молчат, высказываясь (при том не совсем лестно) только в курилке, что затрудняет понимание руководством принятия сотрудниками изменений или назревающих проблем.

Шесть причин сопротивления изменениям:

1. Предсказуемый отрицательный результат — опасения что перемены окажут негативное воздействие на сотрудника (что будет лучше – не верю, что будет хуже – верю сразу и навсегда (с) Жванецкий);
2. Боязнь того, что работы станет больше, — сотрудники компаний считают, что результатом изменения станет увеличение объемов работы, а возможности получения вознаграждения сузятся. Самое интересное в том, что они – правы. По словам Пола Стрибла (Paul Strebel), руководителя Программы изменений в Международном институте подготовки менеджеров (IMD), “люди противятся переменам прежде всего потому, что крупные преобразования меняют условия личных соглашений, регулирующих отношения работников с организацией”;
3. Необходимость ломать привычки — изменения предполагают отказ работников от сложившихся привычек. Эта причина особенно характерна для руководящего персонала. В процессе изменений чаще всего приходится менять или ломать стереотипы обычного поведения. Формула “приказать и проконтролировать исполнение приказа” не только устарела, но и гасит инициативу и творчество. Поэтому для персонала эта проблема остается одной из самых важных, так как полностью поменять стереотип своею поведения практически невозможно, ведь придется изменить образ своей жизни;
4. Недостаток информации — если неизвестно что, почему и как предстоит изменить – это порождает опасения и сопротивление. В темную комнату всегда страшнее входить, чем в хорошо освещенную;
5. Неспособность заручиться поддержкой организации как единого целого — часто инициаторы изменений оказываются не в силах получить поддержку всей необходимой организационной структуры, руководителей подразделений, ключевых сотрудников, квалифицированного персонала и привлечь их к непосредственной деятельности.
6. Мятеж работников — люди противятся изменениям, по­
   тому что воспринимают их как нечто навязанное. Они противятся тому, что им самим приходится меняться.

Различают три типа негативного отношения к переменам: рациональный, личный, эмоциональный. В таблице описаны характеристики каждого типа сопротивления и способы борьбы*

 Использованы материалы из книги “Инновационный менеджмент” М. Дело 2003 г.