Продажи B2B разительно отличаются от продаж в потребительском секторе. Про отличия B2C маркетинга от B2B я писал здесь>>. Одним из важных отличий можно назвать длительность продажи. В случае продажи промышленного оборудования и больших проектов, договор с клиентом не заключается на следующий день. Пришел, увидел и купил, как это бывает в секторе потребительских товаров здесь случай не частый, поэтому, кстати, не работают психологические приемы продаж, направленные на продажу здесь и сейчас. От первого обращения потенциального покупателя до совершения сделки могут пройти месяцы, а то и годы. Как работать с клиентом, чтобы за это время не потерять сделку?

Есть такое понятие “интерес” – это обращение клиента за информацией для будущей сделки. Такое обращение можно квалифицировать как “потенциальную сделку”, но “интерес” – более точное понятие для обращения клиентов, которые только ищут информацию для решения их задачи и совсем не обязательно ведут поиск конкретного товара. Ведь клиент пока не знает, решается ли его задача теми средствами, которые предоставляете именно ваша компания и хочет ли он решить свою задачу именно так, а не как-нибудь иначе.

Если вам звонит клиент и интересуется стоимостью оборудования типа HREN-BREN-2011, каталожный номер 322-223, то это уже можно назвать потенциальной сделкой, так как клиент знает чего хочет и просто ищет поставщика на конкретную продукцию. А если клиент говорит, что мне нужно решить такую-то задачу, можете сделать?  Вот это уже “интерес” в чистом виде, поскольку еще непонятны пути решения и применяемое оборудование. К примеру, если клиент хочет установить у себя видеоконференции, то  задачу можно решить несколькими путями, например использовать специализированную аппаратную платформу, либо использовать программное решение. У каждого такого варианта есть плюсы и минусы, которые при принятии решения клиент должен понимать.

И так, если клиент звонит с каким-либо вопросом и oн еще не находится в вашей базе данных, то нужно как можно полнее зафиксировать всю информацию о клиенте. О нем необходимо узнать: ФИО, компанию, должность, электронную почту, телефон + мобильный телефон, мессенджер, web-сервер компании.

Я никогда не настаиваю на том, чтобы клиент выдал мне полный комплект этой информации, но всегда спрашиваю, как зовут и как называется компания, поскольку без этого будет невозможно дальнейшая квалификация и работа с “интересом“. К  тому же необходимо четко определить размер компании и сферу ее деятельности, что помогает определению наиболее подходящего решения.

Электронную почту, обычно, клиенты дают сами, чтобы можно было прислать дополнительные материалы, а вот телефон чаще всего берем из подписи электронной почты, поскольку определитель номера не всегда точно показывает телефон по которому можно дозвониться до клиента, а ведь наша главная цель, продолжить отношения с клиентом до момента пока он не заключит контракт, либо мы не поймем, что перспектив сделки не осталось. Также фиксируется все информация, которую клиент дает, все начальные параметры проекта, пожелания и цели, которых хочет достичь клиент.

Главная задача первого контакта – пригласить клиента на встречу в офис, для того чтобы представить свою компанию, а также рассказать клиенту в цветах и красках о том, что мы можем сделать для решения его задачи, продемонстрировать оборудование в действии, дать потрогать руками, чтобы клиент понял во-первых, что мы именно та компания, которая может решить его проблему и что у нас есть все необходимые ресурсы и оборудование для проведения проекта. Во-вторых, что есть различные варианты программно-аппаратного обеспечения и пути по которым можно пойти при создании окончательного решения. Поскольку мы предлагаем оборудование для объединенных коммуникаций, то у нас есть специальные телефонные аппараты, различные варианты VoIP шлюзов, которые клиенту можно продемонстрировать и описать возможности интеграции.

В ходе подготовки к большим проектам, клиент тратит свое время, и это тоже психологический момент, если менеджер по продажам досконально объяснил клиенту о возможностях реализации проекта, о трудностях на пути и о том как мы их будем преодолевать. Если нарисовал картину работы предприятия клиента уже после внедрения нашего решения, просчитан проект, то клиенту остается только принять окончательное решение. И уже не нужно будет тратить дополнительное время на поиск других компаний предлагающих что-то подобное. Чем больше клиент с вами общается, чем полнее подготовлена для него информация,  чем больше вероятность того, что контракт будет заключен именно с вашей компанией.

Во многих компаниях менеджер по продажам держит всю информацию по клиентам в голове или в своем личном блокноте. А это для компании не лучший вариант. Ведь менеджер может заболеть, уйти в отпуск, уволиться в конце концов. Поэтому вся информация должна фиксироваться в общей базе данных, к которой имеют доступ продавцы и руководитель отдела продаж, чтобы все текущие интересы клиентов были на контроле. В случае, если менеджер не справляется с наплывом клиентов, часть можно передать другому менеджеру. Да и у самого менеджера по продажам не будет соблазна “забыть“ о каком-либо клиенте, ведь процесс работы с клиентом контролирует руководитель.

На первом этапе работы с “интересами” клиентов, менеджер получает и фиксирует всю необходимую информацию, затем приглашает в клиента в офис для демонстрации оборудования и дополнительных материалов. После подробного обсуждения проекта, менеджер рассчитывает его стоимость, делает коммерческое предложение и… клиент уходит думать. Что это означает?

Есть несколько вариантов интерпретации такой ситуации:

• менеджер работал с сотрудником, который не принимает окончательного решения и теперь этому сотруднику нужно доложить информацию  “по инстанции“.
• клиент не предполагал, что простая на его взгляд задача, требует определенных затрат на реализацию и он пошел выбирать из нескольких решений наиболее на его взгляд подходящее (или дешевое);
• если клиент раньше не понимал, как решается его задача и теперь ему нужно определиться с тем, перевешивают ли получаемые от решения дивиденды те затраты, которые предстоят и идет определяться с бюджетом.

В первом случае –  результат будет довольно быстрым, поскольку доложить информацию дальше – дело нескольких дней. Задача менеджера по продажам в этом случае уговорить клиента на встречу с руководителем принимающим решение. Такая встреча зачастую происходит уже в офисе клиента, т.е как минимум через несколько дней менеджер должен позвонить клиенту по вопросу встречи с руководителем. Если встреча откладывается, то наметить звонок еще через несколько дней и так до тех пор, пока не добьется встречи, либо не будет получена новая информация, например, что бюджета пока нет.   

Во втором варианте, клиент производит выбор из нескольких решений и такой выбор может затянуться.  Задача менеджера – прозванивать клиента минимум раз в неделю, что бы не пропустить того момента, когда когда чаша весов буден склоняться в пользу того или иного решения. Наилучший вариант – договариваться с клиентом на встречу по прошествии определенного времени, когда ясно, что клиент ознакомился с конкурентами, для подведения итогов проведения окончательного описания проекта.

Если же клиент находится в ожидании выделения бюджета, то это самый долгий процесс. Здесь необходимо периодически напоминать о своей компании и предлагаемом оборудовании рассылками дополнительной информации, описанием новинок, приглашать клиента на семинары, и не терять из вида. Периодически звонить по вопросу проекта и по вопросу получения клиентом информации. Все приглашения на семинары должны быть проведены по телефону и затем продублированы по электронной почте.

В результате “интерес“ клиента не должен быть потерян. Он должен быть закрыт либо сделкой, либо отказом. Отказ может быть по разным причинам: невозможность связаться с клиентом, проигрышем сделки конкурентам, неперспективностью сделки. Если клиент еще не приобрел решение (наше, либо конкурентов) и говорит, что не будет пока ничего приобретать, то с ним необходимо продолжать работать как с клиентом в ожидании бюджета, но не закрывать интерес, поскольку потенциально сделка еще может быть совершена, конечно, если клиент производит впечатление перспективного.

На неперспективных клиентов не нужно тратить время на обзвон, но необходимо оставить таких клиентов в списках рассылки. Неперспективный клиент – это тот, кто не сможет купить ваше решение. Так при первичном общении я сразу интересуюсь размером клиента, и количеством необходимых рабочих мест для подключения, поскольку мне известно, что для небольших компаний (5-10 человек) затраты на Lync не окупаются, поэтому маленькие компании в 90% случаев можно признать неперспективными.

Все взаимодействие с клиентом по “интересу” должно быть зафиксировано в базе данных. Любой звонок, запрос, электронная почта, чтобы через несколько месяцев всю эту переписку можно было поднять. Руководитель должен иметь возможность получить отчет по открытым “интересам” в разрезе менеджеров и этапа, на котором сейчас находятся взаимоотношения с клиентом, для контроля и распределения задач.

В итоге, аккуратно работая с “интересами” клиентов, не забывая ни одного клиента, который к вам когда-нибудь обратился, в долгосрочной перспективе вы получите увеличение процента совершенных сделок на одно обращение.